Tu cliente es tu mejor socio.
Escucharle, tu mejor decisión.
En promedio, cada cliente que logras satisfacer suele recomendar tu servicio a una persona más. En cambio, quien tuvo una experiencia comercial negativa podría llegar a contarlo hasta a diez personas de su entorno.
Pero lo más grave es que, de esos clientes insatisfechos, sólo un diez por ciento estaría dispuesto a informarte sobre las causas de su molestia y te enterarás del noventa por ciento restante cuando los hayas perdido. Son cifras estimativas, pero deberían hacerte reflexionar.
¿Tu empresa está escuchando activamente a los clientes?
¿Estás dando a sus quejas la importancia que tienen?
¿Estás haciendo algo con esas opiniones?
Y la pregunta más importante: ¿tu equipo está preparado para esa misión?
En las empresas de servicios, satisfacer a los clientes no es sólo una cuestión de competitividad, sino de pura supervivencia. Te juegas la vida todos los días. Y en ese contexto, la comunicación es la clave para prevenir fallas y gestionar quejas, con el fin de evitar la reincidencia y mejorar continuamente los resultados operativos.
Tu principal desafío como directivo consiste en que, de ambos lados del mostrador, las interacciones ocurren entre personas y debemos comprender algunas particularidades de nuestros recursos biológicos para conocer cómo gestionarlos en forma eficaz. De este modo lograremos un desempeño a prueba de fallas y un equipo motivado capaz de sostenerlo.
Comunícate conmigo para charlar sobre las diferentes maneras en que el bioliderazgo puede transformar tu operación en una experiencia estimulante para tus colaboradores y en la mejor herramienta para fidelizar a tus clientes y aumentar la rentabilidad de tu negocio.
Consultor Senior
