En las empresas de servicios, satisfacer a los clientes no es sólo una cuestión de competitividad, sino de pura supervivencia. Te juegas la vida todos los días. Y en ese contexto, la comunicación es la clave para prevenir fallas y gestionar quejas, con el fin de evitar la reincidencia y mejorar continuamente los resultados operativos.

Tu principal desafío como directivo consiste en que, de ambos lados del mostrador, las interacciones ocurren entre personas. Por tanto, debes comprender algunas particularidades de nuestros recursos biológicos y aprender cómo gestionarlos en forma eficaz para lograr un desempeño a prueba de fallas y un equipo motivado que pueda sostenerlo. Por eso bauticé mi propuesta con el nombre de "bioliderazgo".

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