Tu cliente es tu mejor socio

Por eso, retenerlo y fidelizarlo deberían ser las prioridades de tu empresa

En promedio, cada cliente que logras satisfacer suele recomendar tu servicio a una persona más, mientras que quien tuvo una experiencia comercial negativa se lo contará a diez personas de su entorno. Pero lo más grave es que, de esos clientes insatisfechos, sólo un 10% estaría dispuesto a informarte sobre su molestia y te enterarás del 90% restante cuando los hayas perdido. Son cifras estimativas, pero deberían hacerte reflexionar.

¿Estás escuchando activamente a tus clientes? ¿Estás haciendo algo con sus opiniones? ¿Estás dando a sus quejas la importancia que realmente tienen? Y la pregunta más importante: ¿tu equipo está preparado para esa misión?

En las empresas de servicios, satisfacer a los clientes no es sólo una cuestión de competitividad, sino de pura supervivencia. Te juegas la vida todos los días. Y en ese contexto, la comunicación es la clave para prevenir fallas y gestionar quejas, con el fin de evitar la reincidencia y mejorar continuamente los resultados operativos.

Tu principal desafío como directivo consiste en que, de ambos lados del mostrador, las interacciones ocurren entre personas. Por tanto, debes comprender algunas particularidades de nuestros recursos biológicos y aprender cómo gestionarlos en forma eficaz para lograr un desempeño a prueba de fallas y un equipo motivado que pueda sostenerlo. Por eso bauticé mi propuesta con el nombre de "bioliderazgo".

Si quieres saber más, completa este formulario y te enviaré en forma totalmente gratuita mi e-book BIOLIDERAZGO: una herramienta para fidelizar a tus clientes... ¡y a tu equipo!

Esc. Jorge Carrizo Moyano

Consultor Senior

Descubre en este e-book:

* cómo potenciar el involucramiento y la creatividad de tu equipo de trabajo;

* qué hacer (y qué no) para motivar a tu equipo y asegurar su compromiso continuado;

* qué técnicas puedes utilizar para escuchar activamente a tus colaboradores y clientes;

* qué pautas debes tener en cuenta para asignar cada tarea a la persona más adecuada;

* cómo puedes optimizar la información transmitida al cliente, para evitar malentendidos;

* cuáles son los criterios básicos para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu operación;

* de qué modo pesquisar las quejas de tus clientes y tomar acción para resolverlas;

* cómo utilizar esa retroalimentación para promover un objetivo de “cero errores”.

*** Contiene ejercicios prácticos ***