Tu cliente es tu mejor socio;
tu equipo, tu mayor capital
Retener y fidelizar a tus clientes está en las manos de tus colaboradores
En promedio, cada cliente que logras satisfacer suele recomendar tu servicio a una persona más. En cambio, quien tuvo una experiencia comercial negativa podría llegar a contarlo hasta a diez personas de su entorno.
Pero lo más grave es que, de esos clientes insatisfechos, sólo un diez por ciento estaría dispuesto a informarte sobre las causas de su molestia y te enterarás del noventa por ciento restante cuando los hayas perdido. Son cifras estimativas, pero deberían hacerte reflexionar.
¿Tu empresa está escuchando activamente a los clientes?
¿Estás dando a sus quejas la importancia que tienen?
¿Estás haciendo algo con esas opiniones?
Y la pregunta más importante: ¿tu equipo está preparado para esa misión?
En las empresas de servicios, satisfacer a los clientes no es sólo una cuestión de competitividad, sino de pura supervivencia. Te juegas la vida todos los días. Y en ese contexto, la comunicación es la clave para prevenir fallas y gestionar quejas, con el fin de evitar la reincidencia y mejorar continuamente los resultados operativos.
Tu principal desafío como directivo consiste en que, de ambos lados del mostrador, las interacciones ocurren entre personas y debemos comprender algunas particularidades de nuestros recursos biológicos para conocer cómo gestionarlos en forma eficaz. De este modo lograremos un desempeño a prueba de fallas y un equipo motivado capaz de sostenerlo. Por eso bauticé mi propuesta con el nombre de bioliderazgo.
Si quieres saber más, completa este formulario y te enviaré en forma totalmente gratuita mi e-book BIOLIDERAZGO: una herramienta para fidelizar a tus clientes... ¡y a tu equipo!
Consultor Senior
Descubre en este e-book:
* Contiene ejercicios prácticos *
cómo potenciar el involucramiento y la creatividad de tu equipo de trabajo;
qué hacer (y qué no) para motivar a tu equipo y asegurar su compromiso continuado;
qué técnicas puedes utilizar para escuchar activamente a tus colaboradores y clientes;
qué pautas debes tener en cuenta para asignar cada tarea a la persona más adecuada;
cómo puedes optimizar la información transmitida al cliente, para evitar malentendidos;
cuáles son los criterios básicos para mejorar la eficacia y la eficiencia de tu operación;
de qué modo pesquisar las quejas de tus clientes y tomar acción para resolverlas;
cómo utilizar esa retroalimentación para promover un objetivo de “cero errores”.